In giro per il mondo per mille buone ragioni narriamo della buona Svizzera che funziona, e spesso a giusta ragione.

Ma i peggioramenti sono pure dietro l'angolo, e tutti dettati da logiche economiche e di business che mirano al contenimento dei costi e alla digitalizzazione degli stessi. Scelte che nella narrazione del marketing spiegano come siano performanti, ma poi invece miseramente crollino spesso nel quotidiano operare.

Chiedo un appuntamento per una questione tecnica a Swisscom. Mi viene aperto un ticket, ma l'azienda che segue la questione è Cablex (che fornisce assistenza tecnica ai clienti Swisscom, UPC e Sunrise, dunque ad aziende in concorrenza apparente tra loro).

Mi dicono di farmi trovare a casa in giorno per me lavorativo tra le 13,00 e le 16,00. Bene mi organizzo, lavoro dal domicilio e mi fisso una riunione per le 17,00. Vengo chiamato alle 15,55 dal tecnico che mi informa di essere ancora a Lugano e che verrà solo per le 17,00 o oltre. Ovviamente non posso. Mi viene chiesto di aprire un altro ticket. Vengo chiamato da una signorina che mi chiede del ticket, spiego che sono alterato, e sorpreso non tanto dal diritto che un collaboratore abbia avuto un problema, ma averlo saputo in anticipo.... Risposta è che se non apro un ticket tanto meglio, uno in meno.

Questo mi fa paura dei concetti dei soloni economici: la perdita del concetto di servizio, di centralità del cliente e di cura della relazione. Del resto essendoci una posizione dominante tutti noi clienti diventiamo una massa di pecore ubbidienti.

Fate una riflessione con me: se anche lasciassi Swisscom per UPC, nella pratica poi comunque sarei servito da Cablex che è l'azienda che oggi ha fornito il disservizio. Quindi, nella pratica, possiamo davvero solo pagare e ubbidire, perchè nel frattempo io il mio guasto me lo tengo.

Perchè a loro di guastare l'immagine credo interessi poco.